Spesso all’inizio di una consulenza sono portato a fare chiarezza sul significato di “lavorare in qualità”.
Un concetto molto ampio che può sfociare in argomentazioni filosofiche di ‘lunga durata’ che quindi, trova una difficile spiegazione nei pochi minuti a disposizione per consulenza. La risposta all’imprenditore o ad alcuni dei suoi collaboratori è però dovuta e direi in alcuni casi obbligata quando si comprende che l’interlocutore associa il lavorare in qualità semplicemente all’utilizzare una serie di documenti che fanno parte della gestione aziendale o al possedere un ‘certificato’.
Proviamo a chiarire il concetto di Qualità nell’Organizzazione.
Esaminate le due immagini A e B.
| A | B |
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Forse per qualcuno è già chiaro dove andranno le mie conclusioni…
In entrambe le situazioni proposte,
- abbiamo bicchieri
- sono entrambi dello stesso materiale
- hanno lo stesso peso, lo stesso colore
- occupano lo stesso spazio
- sono lo stesso identico numero
- hanno gli stessi possibili utilizzi.
Immaginate ora che i bicchieri rappresentino le attività di un’azienda e più in generale l’insieme dei bicchieri rappresenti un’azienda.
Dovendo dare una risposta alle seguenti domande:
- quale organizzazione tra A e B da un’immagine migliore di se ?
- quale tra le due ispira maggiormente il senso di affidabilità ?
- a quale tra le due vi affidereste dovendo scegliere un fornitore ?
- i minori costi, giustificherebbero la scelta della B rispetto alla A ?
Forse ora resta più chiaro capire il significato di “sistema di gestione per la qualità organizzato“.
Questo non significa che a parità di qualità misurata in termini di caratteristiche tecniche, il ‘prodotto-servizio’ offerto da un’azienda ‘in qualità’ sia migliore dell’altro ma certamente l’organizzazione che sta dietro al quel prodotto-servizio SI.
L’utilizzo di documenti codificati e il ‘quadretto’ appeso del certificato non fanno la qualità dell’Orgnizzazione! Dietro c’è un lavoro di tanti, di tutti i componenti dell’azienda. Dietro c’è una pianificazione delle attività, un controllo puntuale delle stesse, una formazione del personale (che non corrisponde al ‘quadretto’ del diploma!), una valutazione costante dei propri errori delle proprie inefficienze …dietro c’è un Sistema di Gestione che funziona e che non fatica a tenere in piedi quei bicchieri in una composizione esteticamente perfetta e accattivante.
Ne consegue che all’interno del mercato di riferimento quel prodotto-servizio avrà un più elevato ‘appeal’ e la soddisfazione del cliente finale sarà decisamente migliore.
Gianni Bellé (Asint Srl)
